¿Qué es el derecho a la Reversión del Pago?
Es un mecanismo legal que protege los derechos de los consumidores o clientes que compran productos o servicios a través de comercio electrónico y canales no presenciales, permitiéndoles solicitar el reembolso de lo pagado, a cambio de la devolución del producto comprado (cuando aplique y sea procedente), siempre que se presente alguno de los 5 casos que mencionamos más adelante y se cumplan algunos requisitos como se describirá a continuación.
¿En qué casos procede la Reversión del Pago?
1. Cuando el producto comprado no haya sido entregado en la fecha programada de entrega que el cliente selecciono al realizar su compra.
2. Cuando el producto entregado no corresponda al comprado, no cumpla con las características atribuidas por la información que se suministró sobre éste o las que son propias del mismo.
3. Cuando el producto entregado se encuentre defectuoso.
4. Cuando el consumidor haya sufrido un fraude.
5. Cuando el cargo o pago por los productos corresponda a una operación que no haya sido solicitada por el consumidor.
¿Cómo puedo solicitar la Reversión del Pago?
Puedes solicitar la reversión del pago enviando un correo a Servicioalcliente@clevercel.co o diligenciando el Formulario de Servicio al cliente disponible en la página, la solicitud debe contener como mínimo:
2. Manifestación expresa de las razones que fundamentan la solicitud de reversión del pago indicando la causal que sustenta la petición que deberá corresponder a alguna de las siguientes causales:
2.1 El producto comprado no ha sido entregado en la fecha correspondiente acorde a los tiempos de entrega (Políticas de envío publicados en la página).
2.2 El producto entregado no corresponde al comprado, no cumple con las características atribuidas a la información que se suministró sobre éste o haya sido entregado con algún defecto.
2.3 El cliente sufrió un fraude o el pago corresponde a una operación que no fue solicitada por el cliente. En este caso además debe:
2.3.2 Identificación de la cuenta bancaria, tarjeta de crédito o instrumento de pago al que fue cargada la operación. (Si cuenta con soportes de la transacción, es pertinente anexarlos a su solicitud).
2.3.3 Dar aviso a la entidad financiera o entidad emisora del medio electrónico correspondiente solicitando la reversión de pago.
2.3.4 Ingresar a Mercado Pago o a la pasarela de pago que corresponda al caso e informar la situación desde su cuenta o desde la sección de ayuda.
¿Cuáles son los requisitos para que proceda la Reversión del Pago?
En cualquier caso, si el cliente recibió el producto, le enviaremos una guía de nuestra transportadora aliada para que envíe el producto que debe estar en las mismas condiciones en las que fue entregado.
Para todas las solicitudes de reversión, se deberá tener en cuenta que una vez administrada la información necesaria por parte del solicitante de la reversión de pago, Clevercel procederá a realizar el análisis y estudio del caso concreto correspondiente con los participantes del proceso de pago que tuvieron relación con el pago objeto de reversión por la causal citada; para analizar los contracargos generados. Clevercel, al no ser una entidad bancaria o financiera, y no tener control sobre el procesamiento directo del pago, no tiene la capacidad de determinar si una transacción realizada por medio de una cuenta de usuario con un mecanismo de pago legítimo y con una cuenta de usuario legítimamente creada ha sido realizada de forma fraudulenta, por lo que Clevercel debe apoyarse de la información que brinda el usuario y los demás participantes del proceso de pago para determinar si la reversión, desde Clevercel, es procedente. Por lo tanto, cada una de las solicitudes será analizada a partir de las pruebas aportadas por el consumidor y por los demás participantes del proceso de pago.
En caso de que la solicitud de reversión sea procedente en cabeza de Clevercel, Clevercel hará efectiva la reversión del pago previa verificación de las condiciones de la devolución y la solicitud, en un plazo máximo de 15 días hábiles, contados a partir de la presentación de la solicitud de reversión al emisor del instrumento de pago electrónico.
¿Se puede solicitar una Reversión Parcial?
Claro, cuando un cliente compra varios productos en una misma orden y a uno o varios de ellos les aplica cualquiera de los casos mencionados anteriormente, puede solicitar la Reversión parcial.
Existe la posibilidad de cargar definitivamente la transacción reclamada, cuando medie una decisión administrativa o jurisdiccional en contra del consumidor que ordenó injustificadamente la Reversión del Pago